La digitalisation des processus existants permet de réaliser d’importantes économies. En Finlande, dans mon pays, la déclaration d’impôts en ligne a permis au gouvernement d’économiser près d’un milliard d’euros après la migration en ligne du processus de déclaration manuelle. Chaque opération de traitement manuel (humain) coûte entre 20 et 50 euros… contre un à deux centimes d’euros pour le traitement en ligne. Avec 3,5 à 4 millions de contribuables, un milliard d’euros d’économies représente un résultat plutôt satisfaisant.
J’ai déménagé en Italie en 2008. Là, j’ai été très surpris par le nombre d’organisations qui restent attachées au traitement manuel de toutes sortes d’opérations, allant de l’assurance voiture à l’énergie et l’électricité. Chaque année, ma compagnie d’assurance m’envoyait plusieurs documents sur lesquels figurait mon bonus, ainsi qu’un contrat à signer. Ce formulaire papier devait être numérisé, si possible, puis envoyé par e-mail ET par courrier au service client de l’assureur. Je devais ensuite attendre plusieurs semaines avant de recevoir mes attestations d’assurance par courrier – un processus tout sauf pratique pour le client et un gouffre financier pour la compagnie d’assurance à en juger par les chiffres :
L’Italie compte près de 42 millions de voitures. Supposons que ma compagnie d’assurance détienne 20 % de parts de marché ; elle assure alors 8,4 millions de voitures chaque année. Chaque contrat d’assurance signé doit être traité par un agent du service client. Prenons maintenant l’hypothèse basse avec un coût de traitement unitaire estimé à 20 € par assurance. Il faut alors débourser 84 millions d’euros par an pour traiter chaque année les mêmes documents. Dans de nombreux pays, le renouvellement ou l’acquisition d’une police d’assurance voiture se fait bien plus facilement.
On retrouve le même problème dans de nombreux secteurs d’activité, comme l’énergie et l’électricité où les processus classiques perdurent.
Problématique centrale de la digitalisation des processus : l’identité. Les sociétés qui proposent ces types de services exigent un niveau de confiance approprié lorsqu’elles opèrent avec des identités en ligne. Le LOA (Level of Assurance) ou « niveau de confiance » en français est un concept qui décrit généralement la force d’une identité en ligne et, bien souvent, du processus d’enregistrement. Une identité Facebook est une identité LOA 1 : une identité faible sans validation à l’enregistrement. Une identité de niveau LOA 4 correspondrait à une carte d’identité électronique nationale avec sécurité PKI et contrôle visuel de l’identité lors de l’enregistrement.
Les entreprises qui digitalisent leur processus manuel ont généralement besoin d’identités comprises entre LOA 2 et LOA 4. Généralement, le LOA 3 est considéré comme suffisamment fort et fiable. Les identités LOA 2 et 3 sont généralement émises par de nombreux acteurs. Les opérateurs de réseaux mobiles délivrent toutes sortes d’identités mobiles. Les banques créent des identités numériques et utilisent des mots de passe à usage unique. Ces identités numériques reposent sur un processus de vérification qui exige à un moment donné la confirmation visuelle de l’identité des utilisateurs à l’aide d’un document d’identité valide existant. Ces identités sont fiables.
Toute la difficulté pour une entreprise qui cherche à automatiser un processus manuel onéreux est de ne pas pouvoir s’appuyer sur une seule catégorie ou un seul émetteur d’identités numériques. Pour toucher toute leur base de clients, ces entreprises doivent pouvoir prendre en charge les identités numériques fortes les plus pertinentes sur leur marché.
GlobalSign Trust et GlobalSign SSO, composants de notre solution de gestion IAM axée sur le client, ont permis à mon gouvernement d’économiser un milliard d’euros après leur déploiement. Ils peuvent se connecter à des dizaines de référentiels d’identités différents allant de Facebook aux infrastructures PKI mobiles. Si votre entreprise souhaite économiser des dizaines de millions d’euros (ou de dollars) par an, nous pouvons vous y aider. Contactez-nous !
