Voor KMO’s kan het een grote uitdaging zijn om een IT-omgeving uit te bouwen en te onderhouden. Kleinere bedrijven vinden het vaak moeilijker om talent aan te trekken en de volledige IT-afdeling bestaat meestal uit slechts enkele professionals. Maar ook deze bedrijven mogen hun technologiebehoeften niet zomaar verwaarlozen. Technologie is van cruciaal belang voor deze bedrijven om competitief te blijven in moderne markten.

Om deze hindernissen te overwinnen, doen KMO’s een beroep op Managed Services Providers (MSP's) om hun omgeving te ondersteunen – en daar is een goede reden voor. Wanneer KMO’s beroep doen op een Managed Service Provider kunnen ze de kosten van een full-time medewerker uitsparen. En zo beroep doen op de ervaring van de beste professionals in de sector en de hiaten in de kennis van hun eigen team opvullen. In Chicago alleen zijn er echter tientallen MSP's die vrijwel dezelfde service aanbieden. Welke MSP is de beste keuze? Op het eerste zicht zien alle MSP's er ongeveer hetzelfde uit, maar als je naar de details gaat kijken zal je de verschillen beginnen zien. Met deze richtlijnen helpen we jou op weg om de juiste MSP voor jouw bedrijf te kiezen.

Managed services vs. technische support

Sommige bedrijven sluiten een overeenkomst voor Managed Services terwijl ze eigenlijk alleen technische support nodig hebben en de grens tussen deze twee services is vaak nogal vaag. Je kan eigenlijk vrij snel het verschil tussen de twee zien:

Technische support wordt gekocht in pakketten van uren en wordt door het bedrijf gebruikt voor projectwerkzaamheden of problemen die zich voordoen in de omgeving.

Managed Services maken deel uit van een langdurige overeenkomst met de klant. De MSP neemt bepaalde taken van de klant voor zijn rekening, zoals controle of onderhoud. De klant huurt de MSP in feite in als uitbreiding op zijn IT-afdeling.

De service die jouw bedrijf nodig heeft, is afhankelijk van wie jij verantwoordelijk wil maken voor jouw IT-omgeving. Als je de kernverantwoordelijkheden binnenshuis wilt houden en enkel een consultant nodig heeft voor noodgevallen of nieuwe initiatieven, kies je best een plan met support-diensten. Anders zijn Managed Services waarschijnlijk de beste keuze.

De juiste managed service provider kiezen

Als je op zoek bent naar een nieuwe Managed Services Provider moet je de verschillende MSP's goed met elkaar vergelijken. Houd daarbij rekening met het volgende:

Managed service is vergelijkbaar met Tetris

Geen twee IT-omgevingen zijn hetzelfde en dat zou ook het geval moeten zijn voor Managed Services-overeenkomsten. Een eerlijke Managed Services Provider vindt het geen probleem om zijn overeenkomst te herwerken en aan te passen zodat deze de hiaten in de kennis van jullie eigen team opvult. Je hebt bijvoorbeeld een uitstekende netwerkbeheerder maar je hebt nog iemand nodig om de prestaties van jouw toepassingen te controleren.

In Tetris moet soms maar een klein gat in een lijn worden opgevuld en soms volgen de blokken elkaar in snel tempo op en moet er iets gebeuren. In beide situaties moet de oplossing worden herwerkt en aangepast zodat deze aan jouw behoeften voldoet. Dat geldt ook voor Managed Services.

Klant is koning

Een goede Managed Service Provider begrijpt dat de job deels technisch en deels klantenservice is. Terwijl elke IT-manager of -verantwoordelijke vraagt dat de MSP zijn contractuele verplichtingen nakomt, vragen weinigen om een uitstekende klantenervaring.

Zoek een Managed Services Provider die een specifiek beleid voor klantenondersteuning opstelt, Service Level Agreements (SLA's) bepaalt en zijn communicatiestrategie met jouw team deelt. Voor sommige accounts zijn maandelijkse of zelfs wekelijkse meetings nodig om belangrijke problemen te bespreken en aanbevelingen te formuleren over hoe deze best worden aangepakt.

De doelstelling is om een open en transparante relatie met de MSP tot stand te brengen. Als je hen de sleutel tot jouw IT-omgeving geeft, moet je ervoor zorgen dat er een plan is om de communicatielijnen wijd open te houden.

Duidelijk gedefinieerde meldings- en escalatieprocedures

Het is niet voldoende om te veronderstellen dat jouw Managed Services Provider waarschuwingen in jouw omgeving doorstuurt wanneer deze zich voordoen. Vraag jouw potentiële MSP om een waarschuwingsprocedure op te stellen.

Bovendien moet de MSP zeker over een duidelijk gedefinieerde escalatieprocedure beschikken. Niemand is perfect en de MSP zal waarschijnlijk ooit met een probleem worden geconfronteerd dat hij niet meteen kan oplossen. Wat moet er in een dergelijke onvoorziene situatie gebeuren? Vraag de potentiële MSP om hun escalatieproces te beschrijven en vraag om dit op te nemen in het contract.

Het ideale scenario is een escalatieprocedure die automatisch de volgende persoon in de rij triggert na een bepaalde tijd. Het hoogste niveau van de escalatieprocedure voor sommige MSP's waarschuwt zelfs de directeur van het bedrijf.

Ervaring en certificeringen

Je moet rekening houden met de certificeringen, awards en jaren ervaring die een potentiële Managed Services Provider heeft. Zoals eerder vermeld bestaat de job voor de helft uit klantenservice en voor de helft uit technische service.

Een van de belangrijkste voordelen van een Managed Services-overeenkomst is dat een bedrijf een beroep kan doen op de ervaring van de beste IT-professionals voor veel minder geld. Zoek een MSP die indruk maakt met zijn technische vaardigheden. En zoek vooral een MSP die een goede relatie heeft met en/of certificeringen heeft van de technologie-ontwikkelaars die je al in jouw omgeving gebruikt. KMO’s die bijvoorbeeld hardware of oplossingen van Cisco gebruiken, zoeken best een MSP die al langere tijd is gecertificeerd als Cisco Gold Partner.

Technologiepartners

Ten slotte raden we aan om een partner te zoeken waarmee je goed kunt samenwerken. Uiteindelijk geef je hem een zware verantwoordelijkheid en dit zou geen van de partijen licht mogen opvatten. Hij is een technisch genie die zich gaat onderdompelen in jouw omgeving en biedt professionele klantenservice die jouw bekommernissen ernstig neemt.

Alles wat jij nu nog moet doen, is op zoek gaan naar de juiste partner.