De meeste online verkopers hebben te maken met dezelfde bekende e-commerceproblemen op het gebied van veiligheid, verzending, retourzendingen en verschuivende klantenbestanden. Door de sterke groei van de verkoop en de populariteit van e-commerce wordt het steeds belangrijker dat u op deze problemen reageert, want er is concurrentie genoeg die uw plaats zal innemen als u faalt. Om u te helpen, bekijken we vier van de meest voorkomende e-commercebedreigingen waarmee u te maken zult krijgen en enkele nieuwe manieren om ze snel, efficiënt en betaalbaar aan te pakken.
#1 Groei maakt van u een cyberdoelwit
Succes gaat gepaard met toenemende problemen op het gebied van e-commerce en helaas is één daarvan dat mensen zullen proberen om u alles af te nemen wat u bereikt heeft. Groeiende kleine en middelgrote bedrijven hebben een hele reeks polissen en plannen nodig om zich te beschermen. Dat begint met kleine stappen, zoals het aanstellen van een IT-beveiligingsadviseur en ervoor zorgen dat iedereen veilige wachtwoorden gebruikt. Van daaruit heeft u een cyberbeveiligingsraamwerk nodig om klanten-, betalings- en accountgegevens veilig te houden.
Veel diensten gebruiken tweefactorauthenticatie (2FA) om een extra beschermingslaag toe te voegen. Daarvoor moeten uw medewerkers logingegevens hebben voor de kerndiensten plus een tweede soort ID. Dat is vaak een e-mail of een sms-bericht op een apart account of toestel kunnen ontvangen. Door op een link te klikken of een code te gebruiken wordt hun identiteit "geverifieerd" en krijgen ze toegang.
Helaas begint een hack soms met toegang te krijgen tot e-mailadressen, waardoor de bescherming die 2FA biedt, wegvalt – vooral als de hacker gewoon een nieuw wachtwoord kan aanvragen. U kunt de 2FA-beveiliging verbeteren met fysieke middelen zoals USB-tokens of smart cards die niet gemakkelijk gedupliceerd kunnen worden. Deze tools verminderen veel social engineering risico's en houden de authenticatie gescheiden van aanvallen op uw hoofdsystemen.
#2 Verzendingsbeloften worden onbetrouwbaar
Eigenaars van e-commercewinkels kunnen honderden studies vinden die zeggen dat snelle en gratis verzendingsopties essentieel zijn voor klantentevredenheid en groei op lange termijn. Niemand hoeft u te vertellen dat u die voorstellen moet doen, maar het is de laatste jaren steeds moeilijker geworden om die beloften waar te maken. Nu onzekerheid het nieuwe normaal wordt, wat moet een bedrijf dan doen?
De positieve kant van de zaak is in dit geval dat veel regionale vervoerders de problemen die u ondervindt, hebben opgemerkt en hun activiteiten uitbreiden om bedrijven als het uwe te ondersteunen. De meeste expediteurs binnen de VS hebben nu toegang tot meerdere betrouwbare regionale vervoerders om uw netwerk te helpen ondersteunen. Door met deze partners dicht bij uw distributiecentra te werken, kunt u ook prioriteiten stellen bij wat u naar nationale vervoerders stuurt.
Door uw netwerk te diversifiëren of samen te werken met een externe logistieke partner met meerdere regionale vervoerders kunt u ook veel voorkomende capaciteitskrapte vermijden. Wanneer u met uw verkoop in het vierde kwartaal begint en grote campagnes voert, helpt het hebben van meer vervoerders u te voorkomen dat u beperkt bent in het aantal bestellingen dat u dagelijks kunt versturen. In veel gevallen bieden de regionale vervoerders ook concurrerende tarieven en kortingen vanaf lagere volumes.
Als u vruchtbare relaties wilt hebben, dan kunt u maar beter snel regionale vervoerders zoeken, evalueren en gaan gebruiken. Zij willen een partner op lange termijn zijn en niet slechts een back-upplan. Door nu wat volume naar hen over te hevelen, is de kans groter dat zij voor extra capaciteit kunnen zorgen voor regionale zendingen tijdens de eindejaarsfeesten.
#3 Retourzendingen zijn een punt van frustratie
Retourzendingen zijn een harde noot om te kraken voor elk e-commercebedrijf. Vóór COVID-19 was het beste advies een genereus retourbeleid te voeren om herhalingsaankopen aan te moedigen. Een handig retourbeleid hing positief samen met het feit dat mensen terugkerende shoppers werden. Uit recent onderzoek blijkt dat deze tendens nog steeds bestaat. Het verslag wijst er echter ook op dat ongeveer 44% van de Amerikaanse digitale shoppers hun manier van kopen hebben veranderd om te voorkomen dat ze dingen moeten terugsturen.
Dat vormt een uitdaging voor e-commercebedrijven die mensen betrokken willen houden, maar de retourzendingen tot een minimum willen beperken – nu een potentiële win-win voor u en uw klanten. Hoe gaat u dat aanpakken in 2021 en daarna?
Het beste advies dat de laatste tijd werkt, is om dat royale retourbeleid te handhaven, maar het te koppelen aan een brede kennis vóór de verkoop. Doe onderzoek naar uw klanten om hun waarden te leren kennen en koppel die aan retourzendingen. Geef de mensen een beter inzicht in uw producten en hoe ze de juiste keuze kunnen maken. U kunt ook manieren vinden om uzelf en uw dienst op de markt te brengen die de betrokkenheid hooghouden en tegelijk het aantal retourzendingen verminderen.
Denk aan merken met een publiek dat voorrang geeft aan milieuvriendelijkheid. Het bespreken van de milieueffecten van retourzendingen kan sommige mensen ervan weerhouden de retourzendingen van uw winkel te gebruiken zonder uw reputatie te schaden. Het zou sterk gerechtvaardigd kunnen zijn om niet voor elk product retourzendingen te aanvaarden – dit vereist duidelijkheid vooraf en een betrouwbare redenering zodat het niet als een marketingtruc aanvoelt.
Als u vertragingen bij de verzending ondervindt, ondervindt u waarschijnlijk ook vertragingen bij de retourzendingen. Laat klanten weten dat de pandemie gevolgen heeft voor de snelheid van de retourzendingen, zodat ze door de vertraging van een vervoerder vertraging kunnen oplopen bij het ontvangen van hun terugbetaling of vervangproduct (wanneer de retourzending niet uw schuld is). Als u dat soort boodschappen op uw retourpagina weergeeft, kan dat uw retourpercentage enigszins verlagen, terwijl u toch kunt profiteren van het feit dat u een degelijk retourbeleid voert.
#4 Doelmarkten veranderen drastisch
De meeste e-commercebedrijven beginnen met publieksonderzoek om te weten te komen wie hun beste klanten zouden kunnen zijn. Daarna gaat u na wie er werkelijk bij u koopt en verfijnt u uw doelstellingen op basis van het verschil. Helaas hebben de afgelopen jaren ons geleerd dat de markten en het publiek zeer snel kunnen omslaan. Dat betekent dat de mensen op wie u zich nu richt, over zes maanden misschien niet meer dezelfde intentiesignalen uitzenden. Of uw beste markt zou een heel andere groep kunnen zijn.
Reageer door dieper te kijken naar wat dat initiële publiek naar u bracht en vraag wie die kenmerken nog meer deelt. Welke demografische gegevens hebben andere groepen of doelgroepen gemeen? Wijzen gewoonten op aankoopbeslissingen in uw markten? Genereert u nog steeds leads op dezelfde platformen, ook al zijn de shoppers veranderd? Welke problemen lossen uw producten voor deze groepen op?
Door de kenmerken van uw doelgroepen in kaart te brengen, kunt u soortgelijke doelgroepen op andere markten identificeren. U kunt misschien stress verminderen en u richten tot HR-teams van bedrijven die proberen afgelegen werknemers te helpen ermee om te gaan. Als uw publiek van de steden naar een meer landelijke omgeving verhuist, kunt u hen misschien toch nog bereiken met een verschuiving in de berichtgeving. De kloof tussen B2B- en B2C-winkelgewoonten wordt kleiner en u kunt misschien de werknemers van een bedrijf helpen om doelen te bereiken of een probleem op te lossen – zodat u zich op het bedrijf kunt richten in plaats van op individuele personen.
Het verschil in 2021 is dat een focus op kenmerken en de problemen die u oplost u een draaiboek zal geven om de nieuwe kansen te begrijpen (en uiteindelijk te voorspellen) die zich voordoen bij grote culturele en commerciële verschuivingen.
Geef boven alles voorrang aan flexibiliteit in uw e-commerceactiviteiten
De kernwaarden bij deze uitdagingen en antwoorden zijn flexibiliteit en veerkracht. Bescherm uw e-commercebedrijf tegen veel voorkomende en unieke bedreigingen door te zorgen voor een back-upplan. Of het nu gaat om het toevoegen van een regionale vervoerder of het identificeren van potentiële nieuwe markten, zelfs als bestaande segmenten groeien, proactief zijn is de sleutel. Hoe flexibeler u wordt, hoe beter u in staat bent om wat er ook komt te doorstaan.
Opmerking: Dit blogartikel is geschreven door een gastauteur om onze lezers een gevarieerder aanbod te kunnen geven. De meningen die in dit artikel van de gastauteur worden geuit, zijn uitsluitend die van de auteur en komen niet noodzakelijk overeen met die van GlobalSign.
