La mayoría de los vendedores en línea pasan por el mismo conjunto de problemas conocidos relacionados al comercio electrónico en torno a la seguridad, el envío, las devoluciones y los cambios en las bases de clientes. El auge de las ventas y la popularidad del comercio electrónico hace que su respuesta a estos problemas sea cada vez más crucial, ya que hay mucha competencia que puede dar un paso adelante si usted flaquea. Para ayudarle, vamos a ver cuatro de las amenazas más comunes del comercio electrónico a las que se enfrentará y algunas nuevas formas de abordarlas de forma rápida, eficaz y asequible.
#1 El crecimiento lo convierte en un objetivo cibernético
El éxito viene acompañado de muchos problemas en el comercio electrónico y, por desgracia, uno de ellos es que la gente intentará quitarle todo lo que ha ganado. Las pequeñas y medianas empresas en crecimiento necesitan una serie de políticas y planes para protegerse. Esto empieza con pequeños pasos como tener un consultor de seguridad informática y asegurarse de que todo el mundo utiliza contraseñas seguras. A partir de ahí, querrá un marco de ciberseguridad para mantener seguros los datos de los clientes, los pagos y las cuentas.
Muchos servicios utilizan la autenticación de dos factores (2FA) para añadir una capa de protección. Esto requiere que su personal tenga información de acceso para los servicios principales más un segundo tipo de identificación. Eso suele ser poder recibir un correo electrónico o un mensaje de texto en una cuenta o dispositivo distinto. Al hacer clic en un enlace o utilizar un código, se "verifica" su identidad y se permite el acceso.
Por desgracia, a veces un pirata informático empieza por acceder a las direcciones de correo electrónico, lo que elimina la protección que proporciona la autenticación de dos factores, especialmente si el pirata informático puede simplemente solicitar una nueva contraseña. Se pueden mejorar las protecciones de 2FA con activos físicos como tokens USB o tarjetas inteligentes que no pueden duplicarse fácilmente. Estas herramientas mitigan muchos riesgos de ingeniería social y mantienen la autenticación separada de los ataques a sus sistemas principales.
#2 Las promesas de envío se vuelven poco fiables
Los propietarios de comercios electrónicos pueden encontrar cientos de estudios que dicen que las opciones de envío rápido y gratuito son esenciales para la satisfacción del cliente y el crecimiento a largo plazo. Nadie necesita decirle que haga estas ofertas, pero en los últimos años se ha vuelto cada vez más difícil cumplir esas promesas. Con la incertidumbre convertida en la nueva normalidad, ¿qué puede hacer una empresa?
El lado positivo, en este caso, es que muchos transportistas regionales han identificado las preocupaciones que usted tiene y están ampliando sus operaciones para apoyar a empresas como la suya. La mayoría de los transportistas de EE.UU. tienen ahora acceso a varios transportistas regionales fiables para ayudar a su red. Trabajar con estos socios cerca de sus centros de distribución ayuda a priorizar también lo que envía a los transportistas nacionales.
Diversificar su red o trabajar con un socio logístico externo con múltiples transportistas regionales también le ayuda a evitar los habituales problemas de capacidad. Cuando se inician las ventas del cuarto trimestre y se llevan a cabo esas grandes campañas, contar con más transportistas le ayuda a evitar la limitación del número de pedidos que envía diariamente. En muchos casos, los transportistas regionales también ofrecen tarifas competitivas y ofrecen descuentos a partir de volúmenes más bajos.
Si quiere tener relaciones fructíferas, entonces querrá encontrar, evaluar y empezar a utilizar transportistas regionales pronto. Quieren ser un socio a largo plazo y no sólo un plan de respaldo. Si les transfiere algún volumen ahora, es más probable que le ofrezcan capacidad adicional para envíos regionales durante las fiestas de fin de año.
#3 Las devoluciones son un punto de frustración
Las devoluciones son un hueso duro de roer para cualquier negocio de comercio electrónico. Antes de COVID-19, el mejor consejo era tener una política de devoluciones generosa para ayudar a fomentar la repetición del negocio. Las políticas de devolución útiles tenían una correlación positiva con el hecho de que las personas se convirtieran en compradores de retorno. Una investigación reciente muestra que esta tendencia sigue siendo común. Sin embargo, también señala que alrededor del 44% de los compradores digitales estadounidenses han cambiado su forma de comprar para evitar tener que devolver cosas.
Esto supone un reto para las empresas de comercio electrónico que quieren mantener a la gente comprometida pero minimizar las devoluciones, lo que ahora supone un potencial beneficio para usted y sus clientes. ¿Cómo se puede hacer esto en 2021 y más allá?
El mejor consejo que hemos visto que ha funcionado últimamente es mantener esa generosa política de devoluciones, pero acompañarla de un amplio conjunto de conocimientos de preventa. Investigue a sus clientes para conocer sus valores y relacionarlos con las devoluciones. Ofrezca a la gente una mejor comprensión de sus productos y de cómo hacer la elección correcta. También puede encontrar formas de comercializar su producto y su servicio que mantengan un alto nivel de compromiso y reduzcan algunas devoluciones.
Considere las marcas que tienen un público que prioriza ser ecológico. Hablar del impacto medioambiental de las devoluciones puede disuadir a algunas personas de utilizar las devoluciones de su tienda sin perjudicar su reputación. Podría ser una fuerte justificación para no aceptar devoluciones en todos los productos - esto requiere claridad de antemano y un razonamiento fiable para que no parezca una estratagema de marketing.
Si está experimentando retrasos en los envíos, es probable que también esté experimentando retrasos en las devoluciones. Déjele saber a los clientes que la pandemia está afectando a la velocidad de las devoluciones, de modo que el retraso de un transportista puede retrasar la obtención de su reembolso o sustitución (cuando la devolución no es culpa suya). Mostrar ese tipo de mensaje en su página de devoluciones puede ralentizar un poco su tasa de devoluciones, al tiempo que le permite beneficiarse de tener una política de devoluciones sólida.
#4 Los mercados objetivo están cambiando drásticamente
La mayoría de los negocios de comercio electrónico comienzan con una investigación de la audiencia para saber quiénes podrían ser sus mejores clientes. A continuación, se sigue con una investigación sobre quiénes son los que realmente le compran a usted, y se afinan los objetivos en función de la diferencia. Desgraciadamente, los dos últimos años nos han enseñado que los mercados y las audiencias pueden oscilar rápidamente. Esto significa que las personas a las que se dirige ahora podrían no emitir las mismas señales de intención dentro de seis meses. O su mejor mercado podría ser un grupo totalmente diferente.
Responda profundizando en lo que atrajo a ese público inicial y pregunte quién más comparte esas características. ¿Qué datos demográficos comparten otros grupos u objetivos? ¿Los hábitos apuntan a decisiones de compra en todos sus mercados? ¿Sigue generando clientes potenciales en las mismas plataformas aunque los compradores hayan cambiado? ¿Qué problemas resuelven sus productos para estos grupos?
Mapear las características de sus objetivos puede ayudarle a identificar audiencias similares dentro de otros mercados. Es posible que reduzca el estrés y ahora pueda dirigirse a los equipos de RRHH de las empresas que intentan ayudar a los trabajadores remotos a sobrellevar la situación. Si su público se está trasladando de las ciudades a entornos más rurales, es posible que pueda llegar a ellos con un cambio en los mensajes. La brecha entre los hábitos de compra B2B y B2C se está reduciendo, y es posible que pueda ayudar a los empleados de una empresa a alcanzar sus objetivos o resolver un problema, lo que le permitirá dirigirse a la empresa en lugar de a los individuos.
La diferencia de 2021 es que centrarse en las características y en los problemas que resuelve le dará una hoja de ruta para entender (y eventualmente predecir) las nuevas oportunidades disponibles durante los grandes cambios culturales y comerciales.
Por encima de todo, priorice la flexibilidad en sus operaciones de comercio electrónico
Los valores fundamentales de estos retos y respuestas son la flexibilidad y la capacidad de recuperación. Proteja su negocio de las amenazas comunes y únicas del comercio electrónico asegurándose de tener un plan de respaldo. Ya sea añadiendo un transportista regional o identificando nuevos mercados potenciales incluso cuando los segmentos existentes crecen, ser proactivo es la clave. Cuanto más flexible sea, mejor podrá sobrellevar lo que venga.
Nota: Este artículo del blog ha sido escrito por un colaborador invitado con el fin de ofrecer una mayor variedad de contenidos a nuestros lectores. Las opiniones expresadas en este artículo de autor invitado son únicamente las del colaborador y no reflejan necesariamente las de GlobalSign.
